Postopek po ZPacP je dvostopenjski: najprej prva zahteva pri izvajalcu, nato druga zahteva pred Komisijo Republike Slovenije za varstvo pacientovih pravic. Roki so kratki na obeh stopnjah in prepozna zahteva se zavrže, zato jih preverite, preden začnete. Pomoč zastopnika pacientovih pravic je v vseh fazah brezplačna.
Najprej pogovor. ZPacP predvideva sprotno razreševanje nesporazumov: nezadovoljstvo lahko izrazite že med obravnavo in se najprej poskusite dogovoriti z zdravnikom. Šele če to ne uspe, sledi formalna pot.
Prva zahteva — pri izvajalcu. Vsak izvajalec mora določiti pristojno osebo za sprejemanje in obravnavo prve zahteve ter njeno ime, telefonsko številko in delovno mesto objaviti na vidnem mestu. Zahtevo lahko podate ustno na zapisnik ali pisno.
Roki za vložitev prve zahteve: 15 dni od domnevne kršitve — pri neustreznem odnosu zdravstvenih delavcev ali sodelavcev; 30 dni po končani zdravstveni oskrbi — pri neustreznem ravnanju pri nudenju zdravstvene oskrbe; če ste za kršitev ali njene posledice izvedeli pozneje, imate še tri mesece po izteku zgornjih rokov.
Po vložitvi popolne prve zahteve pristojna oseba zahtevi bodisi v celoti ugodi, bodisi vas povabi na ustno obravnavo — od vložitve do ustne obravnave ne sme preteči več kot 15 dni. O poteku se sestavi zapisnik, katerega izvod prejmete takoj. Če dogovor ni sklenjen, se to zapiše in pristojna oseba vas mora poučiti o možnosti vložitve zahteve pri Komisiji.
Druga zahteva — pred Komisijo. Komisija je pristojna, kadar dogovor ni bil dosežen, kadar sklenjeni dogovor ni bil spoštovan, ali kadar izvajalec kljub pravočasno in pravilno vloženi prvi zahtevi obravnave ni izvedel.
Roki za vložitev druge zahteve: 15 dni po vročitvi zapisnika iz prve obravnave; 15 dni po poteku roka za izvršitev dogovora, če ta ni bil spoštovan; 30 dni od vložitve popolne prve zahteve, če izvajalec obravnave sploh ni izvedel.
Nerazumljivo ali nepopolno zahtevo lahko dopolnite v osmih dneh po pozivu; anonimno ali prepozno zahtevo predsednik Komisije s sklepom zavrže. Pred Komisijo je mogoča tudi mediacija.
Pomembna razmejitev. Če se vaša zahteva nanaša na pravice iz zdravstvenega zavarovanja in ne na pravice po ZPacP, vas pristojna oseba napoti na pristojni organ — praviloma ZZZS. Predolgo čakanje je lahko oboje, zato je pomembno, kaj v zahtevi navedete.
Kaj napisati v prvo zahtevo. Navedite storitev, stopnjo nujnosti z napotnice, datum uvrstitve na čakalni seznam, koliko dni čakate in za koliko je presežena najdaljša dopustna čakalna doba. Nato jasno napišite, kaj zahtevate — termin znotraj dopustne dobe, pojasnilo o vrstnem redu, ali oboje. Priložite dokazila in zahtevajte pisni odgovor.
Zahtevajte tudi vpogled v čakalni seznam. Po 15. členu ZPacP imate do njega pravico, odgovor pa morate prejeti v petih dneh. Če sumite, da vas nekdo prehiteva, je to najmočnejše dokazilo.
Vzporedno ukrepajte. Pritožbeni postopek traja, zato hkrati preverite izvajalce s krajšo čakalno dobo — prepis je pogosto hitrejši od pritožbe. Pri menjavi bodite pozorni na rok petih delovnih dni za predložitev napotnice novemu izvajalcu.
Vključite zastopnika zgodaj. Zastopnik lahko pri izvajalcu neformalno posreduje, kar je pogosto hitrejše od formalne poti, po pooblastilu pa vam tudi sestavi in vloži zahtevo.
Pristojni osebi izvajalca, pri katerem je prišlo do kršitve. Izvajalec mora njeno ime, telefonsko številko in delovno mesto objaviti na vidnem mestu. Zahtevo lahko podate ustno na zapisnik ali pisno.
Petnajst dni od domnevne kršitve pri neustreznem odnosu, trideset dni po končani zdravstveni oskrbi pri neustreznem ravnanju. Če ste za kršitev ali posledice izvedeli pozneje, imate še tri mesece po izteku teh rokov.
Petnajst dni po vročitvi zapisnika iz prve obravnave ali po poteku roka za izvršitev dogovora, oziroma trideset dni od vložitve popolne prve zahteve, če izvajalec obravnave ni izvedel. Prepozno zahtevo Komisija zavrže.
Neizvedena prva obravnava je samostojna podlaga za drugo zahtevo — vložite jo v tridesetih dneh od vložitve popolne prve zahteve.
Od vložitve popolne prve zahteve do ustne obravnave ne sme preteči več kot petnajst dni.
Ne nujno. Pritožba lahko privede do termina znotraj dopustne dobe, kadar izvajalec krši vrstni red ali čakalni seznam vodi pomanjkljivo. Kadar je vzrok preprosto premalo zmogljivosti, je hitrejša pot menjava izvajalca ali zdravljenje v drugi državi EU — zato ukrepajte vzporedno.
Ne. Zastopnik pacientovih pravic vam brezplačno svetuje, pomaga pri sestavi zahteve in vas po pooblastilu zastopa.